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お金を稼いだら…そうだサービスを体験しにいこう、と思った話

今日、これまで全然接点のなかったハイブランドに感激してハマりそうになる体験をして、「これがジャーニーマップかぁぁぁぁ！サービスとの接点ってやつかぁぁぁ！」って思ったので書き留めておくことにする。

何が起こったか

ふらっと、百貨店で立ち寄ったジバンシィのブースで、BAさんにリップをお試しでつけてもらうことになり、気づいたら気持ちよく１万円もする美容液買ってたΣ(・ω・ﾉ)ﾉ

しかもあれもこれも欲しい状態になって使ったライン全部メモしてもらって、「次もあのBAさんに接客してほしいなぁ」とまで大好きになって気持ちよく帰ってきてた...後悔はしていない。

今日は別に化粧品を買いにいくつもりはなかったんです。出口の手前の化粧品フロアの催事スペース（？）でやってたジバンシィの期間限定のブースをチラ見したのがことのはじまり。

「ハイブランドだし自分には関係ない」「入りづらい」「庶民だしBAさんに相手してもらえなそう」というマインドが「ジバンシィのBAさん素敵！スキ！！！！！」「お高いけど次はあれが欲しい！」「ジバンシィ気になる」になったの！！ハイブランドの商品力と接客力おそるべしですよ…。

ジャーニーマップの気持ち・感情に書くやつだわこれ。

ジバンシィのブースをチラ見するきっかけ

ジバンシィのプロダクトは、My Little Boxっていう月々3200円払うと毎月雑貨とコスメがいろいろ入ったお楽しみBOXが届く、というサービスで一回触れたことがありました。

www.mylittlebox.jp

遡ること去年の11月。11月のブランドコラボが資生堂で、内容が豪華だったのに惹かれて申し込みました。1月のブランドコラボはジバンシィで、チークが入ってました。それまで、名前は聞いたことあるくらいで全然接点のなかったブランドだったけど、使ってみたら思いの外よかった。それで、ブランドに対して ”なんだかよさそう” って気持ちがあったのだと思う。ちょっと見てみようかなっていう心理的ハードルが下がってたんですねきっと。

もうね、全然ハイブランドのコスメに接点がない(スキンケアはオルビスかダイソー、化粧品はオルビスかプチプラ＋一部デパコス)顧客にも、接点を作るってやつですかこれは！？と。しかも3200円のBOXに入ってる化粧品のひとつだから、使うのに抵抗がないんです。安いし試しにばしばし使ってみよ♪ってなれる。

ブースでどうだったか

刻印入りリップの前をうろうろしてたら、 BAさんから声をかけられて、

BAさん「今、期間限定でこういう風に名前の刻印を入れられるんですよ。
　　　　ジバンシィのリップって使ったことありますか？」
わたし  「リップはないんですけど、チークなら…あの、黒いやつ。
　　　　　MyLittleBoxに入ってたんです。（庶民です…MyLittleBoxのやつだけどドキドキ）」
BAさん 「もしかして今日もつけてます？」
わたし  「あっ、はい（きゃーっ、恥ずかしいー！使い方変じゃないかな汗汗）」
BAさん 「それっぽい色だなと思って♪ どうでしたか？」
わたし  「良かったです！（概念的な感想しか言えなくて内心あわあわしている）」
BAさん 「黒いやつに合わせるならこのリップ（同じラインのものを出してくる）とか、
　　　　このあたりも合わせやすいですよ。この色似合いそうですねー。よかったらつけてみますか？」

という流れでリップをつけてもらうことに。

で、BAさんが「10分くらい時間あります？ささっとやっちゃいますね！」と言うものだから「時間あるので急がなくて大丈夫ですよ！」と返すじゃないですか。で、「せっかくだからお直ししてもいいですか？MyLittleBoxみたいにお試しでどうですか？」という流れで、結果、スキンケア〜ベースメイク、プレストパウダー、チーク、目的のリップまで紹介を一通り受けながら「すんごーい！すべすべ！」ってきゃっきゃ楽しんでおりました。

  • 「わー！肌綺麗ですね！」
  • 「どういう化粧水使ってますか？美白とか？」
  • 「何か気になってることとかありますか？」
  • 「お風呂入るのめんどくさいってなるじゃないですか、でもこの一本で大丈夫なんですよ！」
  • 「もう私も使ってるおすすめばっかり出しちゃってますね、このローションいち推しです！」
  • 「アットコスメとか見ます？アットコスメって星が最大７つじゃないですか、これ平均5なんですよ、すごくないですか？使ってるうちにシミが消えたって書いてる人多いんですよ」
  • 「実は私いつもここの店舗じゃないんです。今日仙台からきてて。でもジバンシィは私みたいな感じの人が多いですよ！」

などなど。気持ちよくお直し & 会話できたのでプロだわ接客って体験だわって別の視点で感心してしまった…。これ、ヒアリングされてるやん。

自分の仕事にも通じるな、と思ったこと

時間を提示する

ユーザビリティテストの事後アスキングで時間がなさそうな時も「あと10分だけ大丈夫ですか？」ってエクスキューズを入れるなというのが浮かんだ。次の予定があればそこで断れるし、時間があれば残りの時間で追加質問ができる、ってやつ。結局ジバンシィのブースには10分以上いて楽しく体験してました。

顧客とのタッチポイント

ブースに行った私は、MyLittleBoxっていう別のコスメBOXサービスにも触れてるし、プチプラコスメも使ってるし、アットコスメも見てる。これがWebサービスだとしたら、自社提供のWebサービス以外の環境も考慮して接客するってことだよなぁとおもた。

来店前にMyLittleBoxでジバンシィに触れ、来店中に素敵なBAさんとプロダクトに触れ、ラインナップの書かれた小冊子を持ち帰り、Webでググってアットコスメでどんなことが書かれてるか読んでた。

相手の発した言葉のリンクを拾う、観察する

確かユーザビリティエンジニアリングの本に、ヒアリングは会話の中の重要な言葉のリンクをクリックして掘り下げていくようなものだという雰囲気のことが書かれていた記憶がある。BAさんは私が発した言葉をうまく使って接客してたし、とにかく褒めるのがうまかった。

もしかしたら競合は違うところにいるかもしれない

同じフロアには、同価格帯のハイブランドはあったけど、たぶん私はハイブランドを比較なんかしなくて、わたしの「ハイブランドのはじめて」の座を獲得されたなぁと思う。

いきなりラインで揃えるのは無理でも、いちアイテムでも入り込めばそこで接点ができる。いきなりスイッチは無理でも単機能から平行して使ってもらう、ってアプリにも言えそう。

体験して分かるものがある

今日改めて思ったのは、自分が体験してみることってものすごく大事だなということ（ジバンシィの宣伝ではないw）。ハイブランドのBAさんにお化粧してもらうなんてこれまで全然なかったけど、ものすごくよい体験ができました。。。たぶん体験しないと元々持ってたイメージのままだったと思う。こうやって使っている化粧品をスイッチしていくのか。。。

お金を稼いだら、これまで体験できなかったサービスを体験してみようと思うのでした。